《企業(yè)家日?qǐng)?bào)》 ：從“新手”到“能手”的蛻變之路 ——記中央企業(yè)優(yōu)秀信訪辦主任中國(guó)兵器北重集團(tuán)劉純?nèi)?!--<$[標(biāo)題名稱(html)]>end-->

“‘老劉’，你又來看我了?”“大爺，您這一個(gè)人生活我也不放心啊，都幾天不去信訪辦了，我得過來看看你?！鄙显L戶口中的老劉，其實(shí)并不老，當(dāng)信訪辦主任那年，他才35歲，大家偏偏叫他老劉，覺得這樣叫，親切，沒有距離感。

上訪戶口中的老劉，就是中國(guó)兵器北重集團(tuán)信訪辦主任劉純?nèi)?/p>

工作中，劉純?nèi)私庀嚓P(guān)政策，梳理分析群眾需求，鞏固心理學(xué)知識(shí)，便于更好地處理好突發(fā)事件。利用休息日，他不定期的去上訪戶家中看看人家有啥需要幫忙的，即使有時(shí)候上訪戶轟他走，惡語(yǔ)相向，他也總是樂呵呵的，不急不惱。

劉純?nèi)獡?dān)任北重集團(tuán)信訪辦主任以來，公司連續(xù)四年赴呼進(jìn)京“零”非訪，實(shí)現(xiàn)了信訪增量和存量“雙下降”的目標(biāo)，推動(dòng)信訪工作實(shí)現(xiàn)新突破。2020年6月劉純?nèi)粐?guó)務(wù)院國(guó)資委評(píng)為“中央企業(yè)優(yōu)秀信訪辦主任”，為兵器工業(yè)集團(tuán)兩個(gè)獲此殊榮之一。

劉純?nèi)粩嗵嵘握疚唬３终味?，?chuàng)新方式方法，一直奮戰(zhàn)在信訪維穩(wěn)工作戰(zhàn)線上，四年來，他只休過一次年休假，組織接待上訪群眾1991人次，處理來信88封，網(wǎng)上交辦案件38件，促使自己從剛剛?cè)温殨r(shí)的“新手”蛻變成如今信訪工作的“能手”。

從“一竅不通”到“一本通”

2016年9月劉純?nèi)獎(jiǎng)偮穆毜臅r(shí)候，對(duì)信訪工作真是“一竅不通”。公司信訪工作如何開展?歷史遺留問題有多少?應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的方法有哪些?如何克服信訪工作的艱巨性?一個(gè)個(gè)問號(hào)都拋在這個(gè)信訪工作“門外漢”面前。

為了盡快弄清楚、弄明白、弄透徹信訪工作，劉純?nèi)烧媸恰捌础绷耍核駛€(gè)小學(xué)生一樣，“纏著”干了信訪工作20年的同事單秀春虛心請(qǐng)教，遇到不懂的不明白的都拿本記下來。白天處理信訪事件，下班后，他一刻也不敢松懈，學(xué)政策、翻檔案、找資料……研究信訪工作方法和了解群眾訴求。

“打鐵更需自身硬。經(jīng)過幾個(gè)月時(shí)間的學(xué)習(xí)摸索，我認(rèn)為，做好信訪工作并不難，關(guān)鍵把平時(shí)功夫下足，不打亂仗，不手忙腳亂?！眲⒓?nèi)凸P者說。

在劉純?nèi)蠉徱荒甓嗟臅r(shí)間里，他堅(jiān)持推行源頭治理超前防控。注重關(guān)口前移，著力深化源頭防治，確保各類矛盾隱患發(fā)現(xiàn)得早、處置得好、穩(wěn)控得住。2017年，他參與組織修訂下發(fā)了公司信訪維穩(wěn)工作管理辦法，將社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估作為重大決策前置程序和剛性門檻。他根據(jù)工作實(shí)際，總結(jié)提煉出穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作“七步法”，即成立領(lǐng)導(dǎo)小組、確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、形成評(píng)估報(bào)告、法律文本審核、信訪部門預(yù)審、公司領(lǐng)導(dǎo)審批、落實(shí)化解方案，從源頭上預(yù)防了不穩(wěn)定問題的發(fā)生。

業(yè)務(wù)熟了以后，工作上就得心應(yīng)手了。

2018年4月至2019年5月，集團(tuán)公司選派劉純?nèi)絿?guó)務(wù)院國(guó)資委辦公廳信訪辦協(xié)助工作。在借調(diào)期間，他參與完成了《國(guó)資委黨委關(guān)于2018年維護(hù)穩(wěn)定工作的意見》和多個(gè)重要文件、領(lǐng)導(dǎo)講話稿、工作報(bào)告等文字材料的起草;參加了地方國(guó)資委信訪工作座談會(huì)、中央企業(yè)信訪工作培訓(xùn)班等會(huì)議的組織籌備工作和中央巡視組駐國(guó)資委巡視期間信訪維穩(wěn)相關(guān)工作;參與多起大型群體訪接談處置工作。國(guó)務(wù)院國(guó)資委專門發(fā)來了感謝信，對(duì)他出色的工作表現(xiàn)予以高度認(rèn)可。

劉純?nèi)诰┕ぷ鞯?4個(gè)月里，最長(zhǎng)一次88天沒有回過家。除了最牽掛的父母妻子外，還有他剛上小學(xué)二年級(jí)的女兒。孩子?jì)寢屨f：“好幾次，孩子說夢(mèng)話都在喊‘爸爸’?！痹诰┙枵{(diào)期間的一個(gè)中午，孩子班主任給劉純?nèi)騺砹艘粋€(gè)電話，老師語(yǔ)重心長(zhǎng)地說：“孩子體諒你工作忙，但太想你了，剛才在辦公室抱著我大哭，我們幾個(gè)女老師都感動(dòng)哭了，請(qǐng)你盡量抽時(shí)間跟孩子視頻、通話?！边@一通電話讓這個(gè)七尺男兒眼圈濕潤(rùn)了。

善用 “心理學(xué)”知識(shí)，當(dāng)好“垃圾桶”

劉純?nèi)菄?guó)家二級(jí)心理咨詢師。他把心理學(xué)知識(shí)與信訪工作結(jié)合起來，運(yùn)用心理學(xué)理論，對(duì)北重集團(tuán)個(gè)訪戶特別是老訪戶的心理活動(dòng)進(jìn)行了分析，抽絲剝繭總結(jié)出：大多數(shù)信訪人在一味強(qiáng)調(diào)自己“有理”的背后，都有一個(gè)“心結(jié)”，這樣他們很難去客觀公正地認(rèn)識(shí)自己上訪的問題，往往會(huì)咬 “死理”不聽勸、難溝通。如果單純做他們的思想工作，他們不但不理解，甚至還會(huì)和勸解人產(chǎn)生對(duì)峙、發(fā)生沖突。

鑒于信訪工作的復(fù)雜性、綜合性，劉純?nèi)q證運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)理順信訪人情緒，從“根”上了解上訪戶實(shí)際需求，追根溯源“研究”他們，通過使用接談“心理定位”“印象管理”“換位思考”“認(rèn)真傾聽”等接談方法和技巧，主動(dòng)下訪到信訪戶家中，找信訪人家屬子女談心，解開他們的“疙瘩”。通過心理“共情”，劉純?nèi)夥€(wěn)定了黃師傅、楊師傅、王師傅一批纏訪戶，將一批有“心理問題”的初訪戶化解在了萌芽狀態(tài)。有效發(fā)揮了信訪工作化解矛盾“減壓閥”作用，將北重集團(tuán)信訪辦打造成為上訪群眾宣泄情感、心靈傾訴的一座“避風(fēng)港”。

“我們信訪工作者其實(shí)就是充當(dāng)傾聽‘垃圾桶’的角色，上訪戶有啥問題，都要找我們，往我們這里倒?！眲⒓?nèi)抡f。還有人開玩笑問劉純?nèi)钠拮樱骸澳慵壹內(nèi)诩依镎２?”信訪工作有壓力，是正常的。他善用心理學(xué)知識(shí)排解上訪戶心理問題的同時(shí)，也在疏導(dǎo)自己和同事。

從“被動(dòng)處理”到“主動(dòng)探索”

做好信訪工作沒有捷徑可走，也沒有“參照物”，讓上訪戶“信任”你，需要從“被動(dòng)處理”到“主動(dòng)探索”，才能真正排解上訪戶的困難。

初信初訪辦理不到位，會(huì)將小事拖大、矛盾激化。劉純?nèi)Y(jié)合工作實(shí)際在公司推行初信初訪“五個(gè)一”工作目標(biāo)，即一次性把群眾訴求聽清楚，一次性把矛盾癥結(jié)找準(zhǔn)確，一次性把政策法規(guī)講明白，一次性把解決方案定合理，一次性把信訪案件辦成鐵案。公司初信初訪率達(dá)99%，把矛盾化解在基層，把新問題解決在“家門口”。

白師傅是北重集團(tuán)唯一一個(gè)在京掛號(hào)的上訪老戶，因其在北京居住，他常年到國(guó)資委和國(guó)家信訪局上訪。盡管其信訪事項(xiàng)已經(jīng)“三級(jí)終結(jié)”，但劉純?nèi)越梃b其他中央企業(yè)化解類似信訪事項(xiàng)的經(jīng)驗(yàn)和做法，持續(xù)發(fā)力，積極主動(dòng)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)有關(guān)單位持續(xù)推動(dòng)積案化解。先后12次到地方政府、內(nèi)蒙古自治區(qū)信訪局、兵器工業(yè)集團(tuán)、國(guó)務(wù)院國(guó)資委和國(guó)家信訪局進(jìn)行匯報(bào)溝通，并協(xié)調(diào)有關(guān)部門先后召開6次專題會(huì)議。白師傅信訪事項(xiàng)取得了階段性成果，國(guó)資委已將白師傅信訪積案銷號(hào)、國(guó)家信訪局已經(jīng)將白師傅信訪事項(xiàng)進(jìn)行終結(jié)，近期申請(qǐng)納入退出信訪渠道。

許多人說，信訪工作費(fèi)力不討好、不出彩。劉純?nèi)獔?jiān)決不認(rèn)同這樣的說法。他認(rèn)為，信訪工作一頭挑著職工群眾切身利益，一頭挑著社會(huì)和諧穩(wěn)定的重任，只要用心、用情、用智，一定能干出一番業(yè)績(jī)。(郭新燕)

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